Das Bewertungsmanagement: Wie die Organisation von Feedback Ihr Unternehmen unterstützt

Bewertungen im Internet sind ein wichtiges Element in der Außendarstellung eines Unternehmens. Gleichzeitig ist es ein tückisches. Denn negative oder unglaubwürdige Bewertungen besitzen durchaus das Potenzial, das Vertrauen in ein Unternehmen nachhaltig zu untergraben. Einmal erschütterte Glaubwürdigkeit und Authentizität hinterlassen eine Kluft. Es bedarf daher umfassender Arbeit, um Bewertungssysteme positiv und effizient zu verwerten.

Der Einfluss von Online-Bewertungen

Die Beliebtheit von Bewertungen im Internet wächst. Kunden-Feedback, Gütesiegel, Auszeichnungen – die schiere Präsenz und Vielfalt von Bewertungsinstrumenten beweist es. Hieraus entsteht für Unternehmen großes Potenzial, verschiedene Vorteile auszuschöpfen. Dazu gehört beispielsweise, die enorme Reichweite zu nutzen, die Bewertungskanäle bieten. Produkte und Dienstleistungen finden kaum schneller irgendwo Verbreitung wie über Bewertungen. Das macht diese zu einem kraftvollen Marketinginstrument. Laut verschiedener Studien beeinflussen Online-Bewertungen gut 72 Prozent der Verbraucher bei ihrer Kaufentscheidung oder dem Besuch von Websites. Bewertungen sind daher besonders für Unternehmen wichtig, deren Produkte und Dienstleistungen mit anderen im Internet konkurrieren.

Bewertungen sind Werbung, welche die Qualität eines Unternehmens und dessen Markenbotschaft unterstreichen.

Handelt es sich um authentische Erfahrungsberichte neutraler Personen, unterstützt kaum etwas besser die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens. Authentische Erfahrungsberichte, die Neukunden anlocken und bestehende Kunden halten, sind natürlich der Idealfall. Bewertungen funktionieren dann, wenn sie glaubwürdig und authentisch sind und dies kommunizieren. So schaffen Sie Vertrauen. Dabei müssen Sie mit Ihrem Unternehmen neben Bewertungen durch Kunden auch auf die Ihrer Mitarbeiter setzen. Schließlich stärkt kaum etwas den Ruf so sehr wie der Rückhalt aus den eigenen Reihen. Berücksichtigen Sie demnach beide Gruppen, sind Sie in der Lage, Bewertungen umfassend zu verwerten. Die Frage ist nur: wo ansetzen? Bewertungsmanagement erfordert schließlich umfassende Strategien und muss zugleich Risikofaktoren in Betracht ziehen. Auch Unternehmen mit einer starken Marke, zufriedenen Kunden und Mitarbeitern sind nicht vor schlechten Bewertungen gefeit. Wobei es gilt, zwischen negativem Feedback und bewusst gefälschten Bewertungen zu differenzieren. Letztere gelten zwar als strafbar, lassen sich dadurch aber leider nicht komplett umgehen.

Wie Sie sich Bewertungen im Internet zunutze machen

Unternehmen sollten bei Bewertungssystemen besonders auf zwei Faktoren setzen:

  1. geprüfte und demnach seriöse Bewertungsportale
  2. effizientes Bewertungsmanagement

Schließlich kommt es nicht nur darauf an, Bewertungsplattformen zu schaffen, sondern auch effektiv zu nutzen. Eine Herausforderung beziehungsweise Problematik besteht dabei im Hinblick auf authentische und positive Bewertungen. Äußerungen kommen häufig von unzufriedenen Kunden oder Mitarbeitern. Zufriedene Angehörige beider Gruppen unterziehen sich meist nicht der Mühe, positives Feedback zu hinterlassen. Daher gilt es für Unternehmen beziehungsweise deren Bewertungsmanagement, aktiv zu agieren. Das bedeutet, zufriedene Kundenbenötigen einen Anreiz, um ihre Bewertung abzugeben. So generieren Unternehmen erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Anreize sollten eher ideeller Natur sein. Wer permanent Belohnungen in Aussicht stellt, geht wiederum das Risiko ein, oberflächliche und unzutreffende Bewertungen zu erhalten.

Wer auf positive Imagepflege abzielt, sollte lieber auf andere Strategien setzen. Eine ist es, sich freiwillig den Tests unabhängiger Verbraucherportale zu unterziehen. Dies schafft Vertrauen und unterstützt das Empfehlungsmarketing. Dieses besitzt einen positiven Effekt auf das Suchmaschinenranking. Wer sich durch regelmäßige positive Bewertungen Aufmerksamkeit sichert, erhält auch letztlich mehr Klicks.

Aus Negativbewertungen positive Effekte ziehen

Bewertungsmanagement beinhaltet gleichzeitig Strategien, um falsche Bewertungen zu umgehen. Hierzu gibt es im Wesentlichen drei relevante Faktoren:

  • die Kontrolle des Bewertungssystems durch Algorithmen
  • eine Missbrauchsmeldefunktion für die auf den Bewertungskanälen agierenden Nutzer
  • handgeprüfte Beurteilungen einzelner, auffälliger Bewertungen durch Mitarbeiter

Der letzte Punkt empfiehlt, Kontrolle mit einer angemessenen Stellungnahme zu verknüpfen. Das gilt besonders für berechtigte Kritik. Reagieren Sie darauf, zeugt dies von Engagement, Problembewusstsein und dem Bewusstsein für die Bedürfnisse der Bewertenden. So stärken Sie wiederum Ihre Glaubwürdigkeit. Demnach ergibt sich auch aus negativen Bewertungen die Chance, einen positiven Effekt zu generieren.

Individuelles Bewertungsmanagement

Bewertungsportale und -systeme sollten ebenso sorgfältig ausgewählt sein, wie zu den jeweiligen Branchen und Fachrichtungen passen. Dabei gilt die Grundregel:

Viel hilft nicht automatisch viel.

Wer seine Zielgruppe mit einer Flut von Tests, Bewertungen und Auszeichnungen “erschlägt”, darf keinen Erfolg erwarten. Wichtiger sind gezielte, auf ein Unternehmen zugeschnittene Strategien. Diese beinhalten auch die wichtige Überlegung, wer überhaupt bewerten soll und kann. Bei Laien beispielsweise fehlt häufig das notwendige Hintergrundwissen für fundierte Bewertungen. Der Einsatz von Bewertungsfunktionen muss daher immer auf die jeweilige Zielgruppe ausgerichtet erfolgen. Alle diese Aspekte berücksichtigen wir bei unserer Arbeit. Wir unterstützen Sie bei der Analyse Ihrer Zielgruppe der Auswahl sowie Umsetzung passender Bewertungssysteme. Erreichen Sie mit uns ein langfristig erfolgreiches Bewertungsmanagement.

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